print

Omgaan met bezwaar bij betaling

David Schwab, Ph.D

Artikel 3 van 4 in Effectieve behandeling - presentatie plan

Tandheelkundige medewerkers zeggen vaak dat zelfs wanneer patiënten een goede relatie met de arts en de medewerkers hebben, patiënten een behandeling niet accepteren omdat ze het niet willen of kunnen betalen. Wanneer een patiënt een behandeling afwijst vanwege de kosten, dan is de eerste vraag die een praktijk moet beantwoorden of de patiënt de tarieven zelf afwijst of het feit dat hij/zij moet betalen. Klinkt als hetzelfde probleem? In feite zijn de perceptie van de patiënt van de eerlijkheid van het tarief en het vermogen of de bereidheid van de patiënt om dit tarief te betalen twee verschillende zaken.

Laten we het volgende voorbeeld eens bekijken. De patiënt hoort het tarief voor een kroon aan en zegt: "Dat is veel te duur. Ik ga dat echt niet betalen voor het herstellen van een tand!"

Deze patiënt is niet overtuigd van de waarde van de aangeboden dienst, in dit geval één kroon. Elke voorgestelde prijs zou buitensporig zijn geweest voor de patiënt, omdat hij/zij het bedrag relateert aan "één gerepareerde tand". De patiënt is niet geïnteresseerd in betaalopties, omdat de prijs hoger is dan de waarde die de patiënt toewijst aan de dienst.

De uitdaging is dan om allereerst de waarde van de dienst aan de patiënt uit te leggen, zodat de kosten redelijk lijken te zijn in het licht van de dienst en de daaruit voortkomende voordelen voor de patiënt. Een goede manier om deze uitdaging aan te gaan is om de volgende punten met de patiënt te bespreken:

Leg uit dat een kroon een op maat gemaakte prothese is. Kronen bestaan niet in de maten S, M en L. De patiënt moet weten (of eraan herinnerd worden) dat kronen op maat gemaakt worden, voor een bepaalde patiënt en voor een bepaalde tand.

Leg de stappen uit die nodig zijn voor het maken van een kroon. Patiënten moeten begrijpen dat de kosten niet alleen maar één tandartsbezoek en alle laboratoriumkosten inhouden.

Het plaatsen van een kroon vereist niet alleen de expertise van de tandarts, maar ook die van andere medewerkers en een laboratoriumtechnicus. Deze gezamenlijke professionele inspanning is belangrijk, omdat de kroon goed moet passen en blijven zitten.

De kroon is zo ontworpen dat hij op een echte tand lijkt en op dezelfde manier functioneert. Hij moet niet alleen mooi zijn, maar ook sterk genoeg om ermee te kunnen kauwen en de temperatuursveranderingen in de loop van de tijd moet kunnen weerstaan.

Een kroon is een herstellende behandeling, omdat hij de functie en het uiterlijk van het gebit helpt te herstellen. In het verleden was het noodzakelijk om gebroken tanden te verwijderen in plaats van deze te redden met een vulling. Maar tegenwoordig behoudt een kroon de natuurlijke tandwortel en een deel van de tandstructuur. Daarom is het plaatsen van een kroon op een tand een nauwkeurige behandeling die ervoor zorgt dat een duurdere en meer ingrijpende behandeling onnodig wordt gemaakt, zoals het verwijderen van een tand en het herstellen met een multi-unit brug. Zodra de patiënt deze concepten begrijpt, zal de hoogte van de kosten redelijker in zijn/haar oren klinken gezien de geboden dienst.

Maar sommige praktijken worden zo bedreven in het plaatsen van kronen dat ze de dienst onopzettelijk onderwaarderen. Deze praktijken voelen dat omdat de arts diensten, zoals een kroon, op efficiënte en routinematige wijze levert, zodat de dienst minder waard wordt. De dienst wordt beschouwd als "slechts een kroon". Deze zin wordt gehoord wanneer de patiënt de receptie binnenloopt. "Hallo, mevr. Jones. U komt alleen voor een kroon?"

Het feit dat de arts een kroon snel en met een uitstekend resultaat kan plaatsen, wil echter nog niet zeggen dat de dienst minder waard is voor de patiënt. Uitstekende tandartsen zouden niet gestraft moeten worden voor hun vakkundigheid. Als een hartchirurg een bypass-operatie sneller kan uitvoeren dan een aantal andere collega's, maar met even goede resultaten, zou de arts dan minder betaald moeten krijgen? Natuurlijk niet. Tandartsen zijn geen ongeschoolde arbeidskrachten die per uur worden betaald, maar hoog opgeleide professionals wiens tarieven niet alleen afhangen van de tijd die een procedure inneemt, maar ook van hun diagnostische vermogen, klinische beoordeling en hun vermogen om een functioneel en esthetisch resultaat te leveren. Al deze factoren zouden weerspiegeld moeten zijn in de professionele tarieven, die vervolgens duidelijk met de patiënt gecommuniceerd moeten worden.

Laten we aannemen dat de praktijk goed werk heeft verricht en de waarde ervan aan de patiënt heeft uitgelegd. Dan bestaat er nog steeds een kans dat patiënten bezwaar maken bij de betaling.

Bijvoorbeeld, de patiënt zegt na het aanhoren van de volledige uitleg van de behandeling en de tarieven: "Ik heb geen idee waar ik het geld vandaan moet halen. Ik kan het niet betalen." In tegenstelling tot het eerste voorbeeld, waarin de patiënt niet overtuigd was van de waarde van de behandeling, voelt de patiënt dat het tarief eerlijk is, maar hij/zij kan het niet betalen vanwege financiële omstandigheden.

In dat geval kunnen de verschillende betaalopties van de praktijk aan de patiënt worden uitgelegd. De arts kan bijvoorbeeld zeggen: "Ik weet dat u het belang van de behandeling inziet, maar als u zich zorgen maakt over de financiële haalbaarheid ervan, dan zal ik mijn collega vragen om met u de verschillende betaalopties te bespreken." De focus is verplaatst van de behoefte en de waarde van de behandeling naar een tactisch begrip dat de patiënt de behandeling gaat doen zodra de betaalmethode en -termijnen zijn vastgesteld.

Alleen al door de precieze aard van het niet willen betalen door de patiënt te begrijpen, kan de praktijk het juiste antwoord geven en ervoor zorgen dat de patiënt de behandeling uiteindelijk accepteert.

Congrats

Gefeliciteerd!

Gezien de informatie in Uw Profiel, lijkt het erop dat u geslaagd bent. U gaat bijna de praktijk in, dus zouden wij u graag willen blijven informeren over nieuwe CE-cursussen, aanbiedingen en andere bronnen die nu beschikbaar zijn voor u als dentale professional.

Neem a.u.b. even de tijd om uw Afstuderende studenten te bezoeken voor postuniversitaire tips en bronnen voor het opzetten van een praktijk.