print

Effectieve case presentaties: Interne marketing op z'n best

David Schwab, Ph.D

Artikel 1 van 3 in Effectieve behandeling - presentatie plan

Als de tijd "rond" zou zijn, konden patiënten eerst de voordelen van een behandeling ervaren en daarna, na het feit, besluiten om de behandeling voort te zetten, gebaseerd op hun positieve ervaring. Maar omdat we tijd zien als een lineair fenomeen (met een verleden, heden en toekomst), moeten patiënten toekomstige voordelen vanuit een perspectief in het heden kunnen zien. Een uitstekende presentatie van een plan zorgt ervoor dat de patiënt inzicht krijgt in deze toekomstige voordelen.

Het doel van iedere case presentatie is om patiënten te helpen problemen op het gebied van mondgezondheid te begrijpen (bijv. parodontitis, ontbrekende tanden, malocclusie) en bij onvervulde behoeften. Een onvervulde behoefte is een probleem dat om een oplossing vraagt. Als de onvervulde behoefte als significant wordt ervaren, dan zal de patiënt deze behoefte vertalen naar een verzoek. Het verzoek zal voor een oplossing voor een probleem een manier zijn om de behoefte te vervullen, de actie die de voordelen oplevert. Dat is precies hoe de voorgestelde behandeling zou moeten worden gepresenteerd.

Om patiënten te helpen inzien dat hun gebitsproblemen onvervulde behoeften zijn, en deze behoeften vervolgens te vertalen in een verzoek voor behandeling, vindt u hieronder een aantal tips voor een case presentatie:

  • Presenteer de case in een niet-klinische setting. Zet de discussie buiten de behandelkamer voort in een spreekkamer, hetgeen de communicatie tussen arts en patiënt vergemakkelijkt. Het gebruik van een spreekkamer geeft de patiënt de indruk dat de arts de tijd neemt om de klinische bevindingen en de voorgestelde behandeling aan de patiënt uit te leggen in een setting waar geen behandelingen plaatsvindt.
  • Zorg voor een georganiseerde presentie waarbij u gebruik maakt van visuele hulpmiddelen, zoals röntgenfoto's, studiemodellen en uiteraard foto's. Wanneer patiënten foto's van hun eigen glimlach en gebit zien, kunnen ze de voorgestelde behandeling beter begrijpen en meer waarderen.
  • Volg de tarieven binnen de tandheelkunde die iedere maand worden gepresenteerd en geaccepteerd. Iedere tandarts kan behandelingen uitvoeren, maar veel artsen kennen de tarieven binnen de tandheelkunde die elke maand worden gepresenteerd niet. Zoals management goeroe Tom Peters zegt: "Als je het kan meten, kun je het verbeteren."
  • Bied een schriftelijk behandelplan aan. Ook al is de presentatie van de case communicatief gezien een meesterstuk, patiënten worden overstelpt door zo veel informatie dat ze niet alles wat ze horen en zien kunnen absorberen. Stuur de patiënten na de afspraak een brief waarin u de behandeling en de voordelen ervan uitlegt.
  • Doe de behandeling volgens de klinische behoeften en dan volgens de financiële impact. Sommige patiënten hebben maanden of zelfs jaren nodig om een complex behandelplan af te werken. Het afronden van een behandelplan over een lange periode is beter dan helemaal geen behandeling ondergaan.
  • Presenteer de bevindingen zo dat u de nadruk legt op de voordelen. Er was eens een man die een advertentie plaatste voor een gehoorzaamheidstraining voor honden. De advertentie bevatte alle vormen van gedrag die hij honden kon aanleren, zoals staan, zitten, komen, enz. Er waren maar weinig mensen die reageerden op zijn advertentie. Toen hij zijn advertentie aanpaste en begon te praten over de voordelen van de eigenaar van de hond, kreeg hij veel meer reacties. Hoe deed hij dit? In plaats van zich te focussen op de hond, concentreerde hij zich op de eigenaar. Hij presenteerde de voordelen, zoals geen vieze tapijten meer, geen afgekauwde meubels of slippers, geen getrek met de hondenlijn, enz. In een vergelijkbare situatie is een patiënt op zoek naar wat er voor hem/haar in zit. Dit kan een beter uiterlijk zijn, een jongere uitstraling, geen gebitsprotheses meer, kunnen eten, zelfvertrouwen bij glimlachen, enz. Bepaal het grootste voordeel vanuit het oogpunt van de patiënt en leg de nadruk daarop.
  • Praat niet alleen, maar communiceer. Kijk naar de ogen en de lichaamstaal van de patiënt. Als de patiënt geïnteresseerd en gemotiveerd lijkt, zit u op de goede weg. Als de patiënt nauwelijks wakker lijkt te blijven, of met zijn/haar ogen begint te rollen, stop dan met praten en stel vragen. Probeer de interesse van de patiënt opnieuw te winnen.
  • Houd de boodschap vast. U geeft een case presentatie, u praat niet over koetjes en kalfjes. U heeft het niet meer over het weer of over het einde van het huwelijk van de zoon van uw patiënt. Blijf gefocust op het onderwerp.
  • Houd de conversatie onder controle, ook al onderbreken sommige patiënten u met vragen. U wilt zeker dat patiënten vragen stellen, maar u moet korte antwoorden geven en dan het gesprek terugbrengen naar uw presentatie. Anders zal de patiënt veel vragen gaan stellen, waardoor uw presentatie niet vloeiend is en veel te veel tijd inneemt.
  • Houd het kort. Reserveer dertig tot vijfenveertig minuten voor de presentatie en eventuele vragen. Zelfs de meest complexe gevallen kunnen in een dergelijk tijdsbestek worden uitgelegd.
  • Vermijd technische termen zoals "gingivale" en "laterale incisieven". Als u woorden gebruikt die een patiënt niet begrijpt, gebeuren er twee dingen: ten eerste begrijpt de patiënt niet wat u zegt; ten tweede blijft hij/zij nadenken over wat "laterale incisieven" nu betekent en luistert hij/zij dus niet meer naar de rest van uw presentatie.
  • Wees enthousiast. De beste verkopers beweren dat een van de geheimen van succes bij het presenteren van een case is om te laten zien dat u graag wilt beginnen. Enthousiasme werkt aanstekelijk.
  • Voorkom dat de patiënt akkoord gaat met een latere behandeling. Wanneer de patiënt vraagt of de behandeling later kan, kunt u zoiets zeggen: "Mevr. Jones, ik wil u graag alle informatie geven, zodat u een goede beslissing kunt nemen over uw mondgezondheid. De behandeling die ik heb beschreven zal nooit nauwkeuriger zijn dan het vandaag is. Als u wacht, zal het behandelplan misschien aangepast moeten worden omdat er meer invasieve en duurdere behandelingen nodig zijn."
  • Als de patiënt de behandeling niet accepteert, gebruik dan bijvoorbeeld onderstaande woorden: "Ik maak een notitie in uw dossier dat u ervoor kiest om op dit moment geen behandeling te doen. Maar ik zal herhaaldelijk uw mondgezondheid controleren en behandelopties aanbevelen zodat u een weloverwogen beslissing kunt nemen. U hebt nu dus een basis gelegd om de behandelopties met de patiënt bij de volgende afspraak te bespreken. Maak een prijsopgave. De patiënt moet de prijs weten en u moet de prijsopgave met vertrouwen opmaken.
  • Luister aandachtig naar de bezwaren van de patiënt. Bezwaren kunnen ook tekenen van interesse zijn! Blijf rustig, vat de bezorgdheid van de patiënt samen, blijf bij het onderwerp en herhaal de voordelen. "Mevr. Jones, ik begrijp dat u zich zorgen maakt over de kosten en de tijd om de behandeling te voltooien. Ik kan u vertellen dat wij in onze praktijk een uitstekende prijs-kwaliteitsverhouding hebben en dat wij ervoor zorgen om de volledige behandeling zo spoedig mogelijk en met zo min mogelijk ongemak willen doen. De implantaten waarover we gesproken hebben zullen de problemen die u nu met uw gebitsprotheses heeft oplossen.
  • Vraag een medewerker om de financiële opties te bekijken. De boodschap aan de patiënt moet zijn dat de arts geïnteresseerd is in de mondgezondheid van de patiënt, en dat de medewerker beschikbaar is om de zakelijke en financiële aspecten af te handelen.
  • Wees voorbereid om de case nogmaals te presenteren, als de behandeling niet wordt geaccepteerd. Als de patiënt de behandeling niet accepteert, moet een medewerker de patiënt binnen twee weken terugbellen en hem/haar de volgende vraag stellen: "Welke vragen heeft u nog?" (in plaats van: "Heeft u vragen?"). De tweede vraag kan met "nee" worden beantwoord, maar de eerste vraag kan de patiënt uitnodigen om een dialoog te beginnen. Als een medewerker de vraag niet kan beantwoorden, dan moet de arts op een gezamenlijk overeengekomen moment terugbellen om de vraag alsnog te beantwoorden. Als de patiënt binnen dertig dagen de behandeling niet accepteert, stuur dan een vriendelijke brief waarin u de patiënt herinnert aan de voordelen van de behandeling en zeg o.a. het volgende: "U kunt gerust naar de praktijk komen om over de behandeling te praten en extra vragen te stellen. Wij zullen dit bezoek niet in rekening brengen. Een patiënt die terugkeert met extra vragen probeert zichzelf te overtuigen om de behandeling te accepteren. Stelt u eens een makelaar voor die een huis aan een jong stel laat zien. Beiden vinden het huis geweldig, maar het lukt hen maar niet om tot het besluit te komen om het huis te kopen. Wat doet de makelaar? Hij/zij kan moeilijk tegen het stel zeggen: "Of u koopt nu het huis of u gaat weg!" De makelaar zou het stel juist moeten uitnodigen om het huis nog eens te bezichtigen, en nog een keer als dat nodig is. Telkens wanneer het stel naar het huis terugkeert, kunnen ze zich beter voorstellen om daar te gaan wonen. Succesvolle verkopers weten dat er soms meerdere presentaties nodig zijn om een verkoop te sluiten.

 

In plaats van de zaak snel te willen afronden, moeten artsen vertrouwen hebben en over de noodzakelijke communicatievaardigheden beschikken om complexe behandelplannen te presenteren. Door de voordelen te benadrukken en de patiënten in te lichten over hun verbeterde mondgezondheid en zelfvertrouwen, neemt de kans toe dat een patiënt de voorgestelde behandeling zal accepteren.

Congrats

Gefeliciteerd!

Gezien de informatie in Uw Profiel, lijkt het erop dat u geslaagd bent. U gaat bijna de praktijk in, dus zouden wij u graag willen blijven informeren over nieuwe CE-cursussen, aanbiedingen en andere bronnen die nu beschikbaar zijn voor u als dentale professional.

Neem a.u.b. even de tijd om uw Afstuderende studenten te bezoeken voor postuniversitaire tips en bronnen voor het opzetten van een praktijk.